Quando scegli un fornitore IT, la domanda giusta non è solo "quanto costa", ma "in quanto tempo intervieni quando ho un problema?". La risposta sta negli SLA (Service Level Agreement). Capirli ti evita brutte sorprese e ti aiuta a distinguere un fornitore serio da uno vago.
Kubee lavora con SLA contrattualizzati: tempi di risposta scritti, non promessi a voce.
Cosa sono gli SLA
Un SLA (Service Level Agreement) è la parte del contratto che definisce i livelli di servizio garantiti: in quanto tempo il fornitore risponde e risolve, in base alla gravità del problema. È la differenza tra "ci proviamo" e "ci impegniamo, nero su bianco".
I due tempi che contano
- Tempo di risposta: entro quanto il fornitore prende in carico la tua richiesta.
- Tempo di risoluzione: entro quanto il problema viene risolto (o mitigato).
Attenzione: "risposta" e "risoluzione" sono cose diverse. Un fornitore può rispondere subito ma metterci giorni a risolvere. Gli SLA seri definiscono entrambi.
Le priorità
Non tutti i problemi sono uguali. Gli SLA si articolano per livello di priorità:
- Critica: produzione ferma, attacco in corso → intervento immediato (es. entro 1 ora, H24)
- Alta: impatto serio ma non bloccante → poche ore
- Media/Bassa: richieste ordinarie → entro le ore lavorative previste
Così le emergenze vengono prima, e tu sai cosa aspettarti per ciascun caso.
Cosa guardare in uno SLA
- Tempi distinti per risposta e risoluzione
- Priorità chiare con esempi concreti
- Orari di copertura (solo lavorativi? H24 per i critici?)
- Eventuali penali se gli SLA non vengono rispettati (segno di serietà)
- Cosa è incluso nel canone e cosa è extra
Perché fanno la differenza
Un fornitore senza SLA scritti ti lascia in balìa della sua disponibilità del momento. Con SLA contrattualizzati hai una garanzia misurabile: sai che, se la produzione si ferma, qualcuno interviene entro un tempo definito. Per un'azienda, questa prevedibilità vale tanto quanto il prezzo.
Gli SLA di Kubee
Lavoriamo con tempi di risposta contrattuali: interventi critici entro 1 ora, richieste standard entro 4 ore lavorative. Scritti, non a voce. Li trovi nei nostri Piani MSP e nella pagina assistenza.
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